荆州市交警网络信息服务平台设计与实现

　　在交警热线平台运行稳定后，随着系统功能的不断完善与热线整合程度的不断提高，平台话务量将会出现大幅度增长;除考虑未来扩容之外，还需考虑如下扩展内容：

　　(1)扩展电子邮件、网页等接入方式;

　　(2)扩充“交警热线”信息服务平台数据库;

　　(3)完成与行政审批信息系统、协同办公系统、信访系统的对接，实现工单的统一调度与状态监控。

　　通过对平台功能的不断完善，最终可实现市民诉求在交警各部门的日常工作管理中的直接呈现，实现更加高效、快捷的电子化闭环管理。

　　2.“96598”热线服务平台的系统集成

　　荆州市“交警热线”系统实施分为硬件集成与软件开发两部分，从功能实现上可分为：前台呼叫接入子系统、后台信息处理子系统、远端处理工位;其中前台呼叫子系统与后台信息处理子系统和荆州市交警指挥大楼中的核心机房同址，方便连接;远端处理工位设置在交警指挥大楼后院办公楼四楼，通过光纤与“96598交警热线”平台联接。(联接示意图如图3所示)

　　图3：“96598”热线平台整体架构示意图

　　2.1 呼叫子系统功能设计

　　单点集中呼叫接入子系统共配置3个座席，统一受理并协调办理公众向交警部门提出的各类咨询、诉求与救助事项;实现的核心功能有：①“一号接入”：市民只需拨打一个特定号码(96598)，通过知识库共享即可获得所需的交警信息服务;②“闭环管理”：在交警各职能部门与公共服务窗口设立督办单处理工位;通过工单管理系统在规定时限内及时处理事件、并将结果及时反馈于市民，从而实现闭环管理。该子系统在业务上需具备良好的规模适应性、管理适应性、业务适应性与接入适应性。

　　2.1.1 呼叫子系统部署结构设计

　　在呼叫接入子系统的架构设计中采用如下图所示的部署结构;该网络所采用的设备主要为各类服务器与网络设备;考虑成本因素，本方案暂不选择冗余配置。(部署方案如图4所示)

　　图4：前台呼叫子系统部署结构示意图

　　为满足系统稳定性要求，在充分考虑系统投资回报率基础之上，硬件服务器的设置可分为：CTI服务器、IVR服务器、应用服务器、数据库服务器、录音服务器等：CTI服务器应由两台服务器实现，本方案暂考虑一台，若日后需要扩容则再进行扩充;IVR和应用服务器合设，由两台服务器实现;数据库服务器由两台服务器与磁盘阵列实现集群，本方案暂考虑一台，若日后需要扩容则再进行扩充;录音服务器则采用一台服务器实现。由于系统座席员数量较多，因此推荐使用光盘刻录方式进行数据备份。

　　2.2 后台信息管理系统设计

　　后台信息管理系统主要为系统软件的定制与开发，其主要包括：①信息管理门户;②非紧急服务子系统;③协同工作子系统;④突发事件处理子系统;⑤PKI/CA安全子系统等。

　　2.2.1 信息管理门户设计

　　交警信息管理门户作为“交警热线”网络平台后台信息处理系统的一部分，是面向整个系统用户的窗口;信息管理门户的作用就是建立一个多极的、信息共享与面向对象的工作桌面，解决统一、多系统集成和信息集成共享的问题。其功能主要包括：①业务转接：信息管理门户在接到来电后，根据人员查询或投诉的要求转至相应的子平台上进行处理。②数据统计：该门户可以即时对平台中热线次数、坐席服务态度等信息进行统计分析;③快速搜索：群众可根据事务类型、事务时间、事务内容等条件进行组合查询，快速找到所需内容。

　　2.2.2 非紧急服务子系统设计

　　非紧急服务子系统为统一受理并协调办理公众向交警部门提出的各类咨询、诉求与救助事项、市民对交警服务的批评建议、公众对交管工作的监督、转办，交办，协调处置公众诉求、社情舆情汇集、分析与报送等;采用“统一平台、分类处置”的管理运行模式;其功能主要包括：①市民来电响应：市民通过电话来电寻求各类咨询、诉求、救助等，系统会自动播报受理人员信息;前台受理人员会详细记录下来电市民的具体个人信息以方便对投诉督办工单的回访。②分类督办: 督办人员根据受理人员提交的督办单，对具体事项按职能、范围等进行判断分类，督办单按照不同的分类提交至相关部门进行办理。 ③督办单流转：督办单可以在工作平台上按照指定的部门之间进行自由流转办理。④督办回复：单位部门完成各自的处理事项后回复督办信息并通知诉求市民。(处理流程如图5所示)

　　图5：非紧急服务系统统一受理流程图