荆州市交警网络信息服务平台设计与实现

　　引言

　　为贯彻落实党的十八大提出的“进一步健全市政各职能部门职责体系、更加完善公共服务机制、更好地推进电子政务建设，全面强化社会管理与公共服务”的方针政策，荆州市公安局交警大队拟建立一整套科学完整、全市统一的交警公共服务热线“96598” 网络信息平台;按照“统筹规划、分步实施”的建设原则，逐步建立健全荆州交警公众服务体系与管理机制。

　　该平台将以标准化的服务模式，实现服务、管理和应急三大功能：一是全天候接受公民、法人和其他组织通过电话方式对于交通事故、交通案件的报警、求助与举证，对于其职能以外的问题会及时说明并引导群众反映至相关部门;二是受理群众对于公安交通管理工作与交警队伍作风的申诉、举报、批评与建议;三是面向大众提供与公安交管有关的政策法规、工作业务的查询渠道，

　　该项目的实施将进一步推进荆州市公安交警信息化建设步伐，规范交警各职能部门的工作流程、合理整合资源，提高对于重大突发事件的信息接入与处置能力，促进政府各职能部门服务平台间的信息共享，从而使交警信息化促进市政服务方面迈入全国前列。

　　1.“96598”交警热线网络信息平台的功能设计与建设

　　1.1 热线网络信息平台的功能设计

　　“96598”热线网络信息服务平台按其功能实现可划分为：呼叫接入、一级信息处理、二级信息处理三个子系统;公众来电通过呼叫接入子系统形成工单，传递至一级信息处理子系统后进行闭环管理;若有必要，则需通过工单接口再将工单传递至二级信息处理子系统进行转办或呈批。(热线信息管理平台架构如图1所示)

　　图1：“96598”交警热线信息服务平台架构示意图

　　呼叫接入子系统的硬件设备主要包含：媒体网关阵列、媒体服务器、IVR服务器、CTI服务器、录音服务器、前台受理座席等;该部分作为“交警热线”信息服务平台的接入部分，不仅需要话务员完成接续任务、而且也需占用机房、电力与网络资源;同时，该子系统还与交警综合警务管理平台相对接，充分利用综合警务平台的监管、调度、派单与考核功能实现针对公众投诉问题的联动处理。

　　一级信息处理子系统的硬件设备主要包含：应用服务器、“交警热线”信息管理数据库、后台督办座席、工单接口网关与视频监控系统等;该部分作为平台的远端模块来实现，亦可通过视频监控对前端呼叫接入部分实施实时监控。

　　二级信息处理子系统的硬件设备主要为工单办理终端：通过与电子工单的对接实现后台处理系统联网与协同工作;同时，在各个公共服务部门同步设立督办单处理工位，将除122紧急号码之外的其它各类交警非紧急救助服务号码统一接入至热线平台，通过督办方式实行闭环管理，亦可对督办单的处置过程进行监控、统计、评估与考核。

　　1.2全市各相关热线的整合

　　目前，全市的热线服务已形成紧急求助电话、政务服务热线、行业服务热线和企业服务热线四大类;“96598”交警热线平台的设立将逐步取代政务与行业服务热线，实现与部分企业服务热线的联网与协同处理;各热线的相关整合方案如下所示：

　　(1)“96598”交警热线不针对紧急求助电话进行整合，各紧急求助电话被平台记录后直接转接至原有平台进行处理。

　　(2)“96598”交警热线将平滑取代原有对外服务热线号码;热线信息服务平台正式运行后，各热线号码不再进行宣传推广并逐步退出;公众呼叫将直接接入“96598”热线平台，原有服务热线落地号码转变为工作联系电话，负责面向公众的咨询解答。

　　(3)热线平台正式运行后，对已建设有呼叫中心的行业服务热线暂时保留其原有号码与平台，但需设置工单处理坐席与工作联系电话，负责处理通过“交警热线”信息服务平台下派的工单与疑难问题的咨询解答;后期通过电子工单的对接实现后台处理系统的联网和协同处理，也可作为“96598”交警热线服务平台在应急状态下的话务分流。(各热线整合方案如图2所示)

　　图2：“交警热线”平台与现有公共服务平台整合示意图