荆州市交警网络信息服务平台设计与实现

　　引言

　　为贯彻落实党的十八大提出的“进一步健全市政各职能部门职责体系、更加完善公共服务机制、更好地推进电子政务建设，全面强化社会管理与公共服务”的方针政策，荆州市公安局交警大队拟建立一整套科学完整、全市统一的交警公共服务热线“96598” 网络信息平台;按照“统筹规划、分步实施”的建设原则，逐步建立健全荆州交警公众服务体系与管理机制。

　　该平台将以标准化的服务模式，实现服务、管理和应急三大功能：一是全天候接受公民、法人和其他组织通过电话方式对于交通事故、交通案件的报警、求助与举证，对于其职能以外的问题会及时说明并引导群众反映至相关部门;二是受理群众对于公安交通管理工作与交警队伍作风的申诉、举报、批评与建议;三是面向大众提供与公安交管有关的政策法规、工作业务的查询渠道，

　　该项目的实施将进一步推进荆州市公安交警信息化建设步伐，规范交警各职能部门的工作流程、合理整合资源，提高对于重大突发事件的信息接入与处置能力，促进政府各职能部门服务平台间的信息共享，从而使交警信息化促进市政服务方面迈入全国前列。

　　1.“96598”交警热线网络信息平台的功能设计与建设

　　1.1 热线网络信息平台的功能设计

　　“96598”热线网络信息服务平台按其功能实现可划分为：呼叫接入、一级信息处理、二级信息处理三个子系统;公众来电通过呼叫接入子系统形成工单，传递至一级信息处理子系统后进行闭环管理;若有必要，则需通过工单接口再将工单传递至二级信息处理子系统进行转办或呈批。(热线信息管理平台架构如图1所示)

　　图1：“96598”交警热线信息服务平台架构示意图

　　呼叫接入子系统的硬件设备主要包含：媒体网关阵列、媒体服务器、IVR服务器、CTI服务器、录音服务器、前台受理座席等;该部分作为“交警热线”信息服务平台的接入部分，不仅需要话务员完成接续任务、而且也需占用机房、电力与网络资源;同时，该子系统还与交警综合警务管理平台相对接，充分利用综合警务平台的监管、调度、派单与考核功能实现针对公众投诉问题的联动处理。

　　一级信息处理子系统的硬件设备主要包含：应用服务器、“交警热线”信息管理数据库、后台督办座席、工单接口网关与视频监控系统等;该部分作为平台的远端模块来实现，亦可通过视频监控对前端呼叫接入部分实施实时监控。

　　二级信息处理子系统的硬件设备主要为工单办理终端：通过与电子工单的对接实现后台处理系统联网与协同工作;同时，在各个公共服务部门同步设立督办单处理工位，将除122紧急号码之外的其它各类交警非紧急救助服务号码统一接入至热线平台，通过督办方式实行闭环管理，亦可对督办单的处置过程进行监控、统计、评估与考核。

　　1.2全市各相关热线的整合

　　目前，全市的热线服务已形成紧急求助电话、政务服务热线、行业服务热线和企业服务热线四大类;“96598”交警热线平台的设立将逐步取代政务与行业服务热线，实现与部分企业服务热线的联网与协同处理;各热线的相关整合方案如下所示：

　　(1)“96598”交警热线不针对紧急求助电话进行整合，各紧急求助电话被平台记录后直接转接至原有平台进行处理。

　　(2)“96598”交警热线将平滑取代原有对外服务热线号码;热线信息服务平台正式运行后，各热线号码不再进行宣传推广并逐步退出;公众呼叫将直接接入“96598”热线平台，原有服务热线落地号码转变为工作联系电话，负责面向公众的咨询解答。

　　(3)热线平台正式运行后，对已建设有呼叫中心的行业服务热线暂时保留其原有号码与平台，但需设置工单处理坐席与工作联系电话，负责处理通过“交警热线”信息服务平台下派的工单与疑难问题的咨询解答;后期通过电子工单的对接实现后台处理系统的联网和协同处理，也可作为“96598”交警热线服务平台在应急状态下的话务分流。(各热线整合方案如图2所示)

　　图2：“交警热线”平台与现有公共服务平台整合示意图

 
1.3 平台后期运维与内容融合

　　在交警热线平台运行稳定后，随着系统功能的不断完善与热线整合程度的不断提高，平台话务量将会出现大幅度增长;除考虑未来扩容之外，还需考虑如下扩展内容：

　　(1)扩展电子邮件、网页等接入方式;

　　(2)扩充“交警热线”信息服务平台数据库;

　　(3)完成与行政审批信息系统、协同办公系统、信访系统的对接，实现工单的统一调度与状态监控。

　　通过对平台功能的不断完善，最终可实现市民诉求在交警各部门的日常工作管理中的直接呈现，实现更加高效、快捷的电子化闭环管理。

　　2.“96598”热线服务平台的系统集成

　　荆州市“交警热线”系统实施分为硬件集成与软件开发两部分，从功能实现上可分为：前台呼叫接入子系统、后台信息处理子系统、远端处理工位;其中前台呼叫子系统与后台信息处理子系统和荆州市交警指挥大楼中的核心机房同址，方便连接;远端处理工位设置在交警指挥大楼后院办公楼四楼，通过光纤与“96598交警热线”平台联接。(联接示意图如图3所示)

　　图3：“96598”热线平台整体架构示意图

　　2.1 呼叫子系统功能设计

　　单点集中呼叫接入子系统共配置3个座席，统一受理并协调办理公众向交警部门提出的各类咨询、诉求与救助事项;实现的核心功能有：①“一号接入”：市民只需拨打一个特定号码(96598)，通过知识库共享即可获得所需的交警信息服务;②“闭环管理”：在交警各职能部门与公共服务窗口设立督办单处理工位;通过工单管理系统在规定时限内及时处理事件、并将结果及时反馈于市民，从而实现闭环管理。该子系统在业务上需具备良好的规模适应性、管理适应性、业务适应性与接入适应性。

　　2.1.1 呼叫子系统部署结构设计

　　在呼叫接入子系统的架构设计中采用如下图所示的部署结构;该网络所采用的设备主要为各类服务器与网络设备;考虑成本因素，本方案暂不选择冗余配置。(部署方案如图4所示)

　　图4：前台呼叫子系统部署结构示意图

　　为满足系统稳定性要求，在充分考虑系统投资回报率基础之上，硬件服务器的设置可分为：CTI服务器、IVR服务器、应用服务器、数据库服务器、录音服务器等：CTI服务器应由两台服务器实现，本方案暂考虑一台，若日后需要扩容则再进行扩充;IVR和应用服务器合设，由两台服务器实现;数据库服务器由两台服务器与磁盘阵列实现集群，本方案暂考虑一台，若日后需要扩容则再进行扩充;录音服务器则采用一台服务器实现。由于系统座席员数量较多，因此推荐使用光盘刻录方式进行数据备份。

　　2.2 后台信息管理系统设计

　　后台信息管理系统主要为系统软件的定制与开发，其主要包括：①信息管理门户;②非紧急服务子系统;③协同工作子系统;④突发事件处理子系统;⑤PKI/CA安全子系统等。

　　2.2.1 信息管理门户设计

　　交警信息管理门户作为“交警热线”网络平台后台信息处理系统的一部分，是面向整个系统用户的窗口;信息管理门户的作用就是建立一个多极的、信息共享与面向对象的工作桌面，解决统一、多系统集成和信息集成共享的问题。其功能主要包括：①业务转接：信息管理门户在接到来电后，根据人员查询或投诉的要求转至相应的子平台上进行处理。②数据统计：该门户可以即时对平台中热线次数、坐席服务态度等信息进行统计分析;③快速搜索：群众可根据事务类型、事务时间、事务内容等条件进行组合查询，快速找到所需内容。

　　2.2.2 非紧急服务子系统设计

　　非紧急服务子系统为统一受理并协调办理公众向交警部门提出的各类咨询、诉求与救助事项、市民对交警服务的批评建议、公众对交管工作的监督、转办，交办，协调处置公众诉求、社情舆情汇集、分析与报送等;采用“统一平台、分类处置”的管理运行模式;其功能主要包括：①市民来电响应：市民通过电话来电寻求各类咨询、诉求、救助等，系统会自动播报受理人员信息;前台受理人员会详细记录下来电市民的具体个人信息以方便对投诉督办工单的回访。②分类督办: 督办人员根据受理人员提交的督办单，对具体事项按职能、范围等进行判断分类，督办单按照不同的分类提交至相关部门进行办理。 ③督办单流转：督办单可以在工作平台上按照指定的部门之间进行自由流转办理。④督办回复：单位部门完成各自的处理事项后回复督办信息并通知诉求市民。(处理流程如图5所示)

　　图5：非紧急服务系统统一受理流程图

　　2.2.3 协同工作子系统设计

　　协同工作子系统集图、文、表、业务于一体化管理，促进公共服务与“交警热线”信息管理平台更好地应对突发事件、提高工作效率;实现了基于工作流的前台受理与后台督办，各专业办理部门协同工作，具有良好的自适应性、可扩展性和免维护性;工作流引擎可灵活、自由地配置各种不同事件的处理流程，同时还可对包括主流程及各流程环节权限进行设置，保证流程在复杂应用中的可用性与适应性。(工作流程如图6所示)

　　图6：工作流引擎示意图

　　当呼叫接入子系统在接入市民来电时，前台坐席随即进行情况登记，并提交记录给相关工作人员;该人员在分析事件类别与紧急状态的情况下，根据事先定义的不同流程提交处理文件后进入各处理流程，形成以市民为中心的协同办公机制。协同办公系统与呼叫接入子系统数据库共享，使得各部门对市民的服务与市民实际需求保持一致。

　　2.2.4 突发事件处理子系统设计

　　“交警热线”信息管理平台在日常事件处理的同时也必须具有处理突发事件的能力。突发事件子系统的设置将有效解决因突发事件可能造成的重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重危害社会、危及公共安全的紧急事件。

　　本系统将各类突发公共事件按其性质、严重程度、可控性与影响范围等因素划分为：特别重大、重大、较大、一般四个等级;当座席人员通过市民来电判断此类事件为突发事件后，随即通知应急处理人员;应急处理人员立即判断此事件级别并通知相关领导及部门进行会审及决策，各职能单位则根据统一指挥布署协调处理紧急事件，实现针对突发事件的快速响应及处理机制。(突发事件处理流程如图7所示)

　　图7：突发事件处理系统流程图

　　在此系统中，对于突发事件的处理过程进行全程记录与管理，同时将各个渠道送报而来的图像、声音、传真与文字等信息与突发事件相关联，便于指挥人员参考;在事件处理完毕的同时也将事件处理过程进行存档，为今后此类事件的处置提供参考。

　　2.2.5 网络安全子系统设计

　　PKI/CA安全保障系统将主要运行于荆州市交警已有的公安专网上，利用专网已有的安全保障措施并根据交警部门日常管理与服务平台的实际需求，采取相关安全手段和产品确保热线服务管理平台的可靠、稳定运行;本系统的CA认证系统使用荆州公安网统一的认证系统，在保证安全的同时节省投资。

　　3. 结束语

　　该建设方案目标明确、功能完备、流程清晰，具有鲜明的针对性;系统设计方面既考虑了当前应用环境及实际需求，也兼顾了工程投资的经济性与实用性;系统实行全过程监理，方案设计能够完全满足交警部门面向公共服务的实际需求，实现了系统设计的整体目标，交警部门通过该系统的建设能够进一步加快推进本市公安交警信息化建设步伐，具有良好的示范推广价值。

　　作者单位：长江大学计算机科学学院