互联网时代政府处理公共危机的模式和解决路径

　　危机=危险+机会，公共危机固然有危害性的负面效果，但危机中也蕴藏着机会和转机，只要善于把握，危机也可成为促进制度和政府变革的巨大力量，塑造政府“立党为公、执政为民”的正面形象。

　　（一）建立畅通的信息沟通渠道。许多官员担心，在没有把事情调查清楚之前就沟通信息，反而会令危机的辐射范围扩大，如果处理不慎，就有可能会造成更大的社会恐慌和混乱。事实证明，等到调查基本结束，公共危机已进入爆发期和延续期，这时再与民众进行沟通为时已晚，并不是最有效率的沟通方式。真正有效的信息沟通是赶在危机潜伏期，也就是存在着显著的、潜在的问题的时候，就与公众进行及时的危机信息沟通。在互联网时代，政府通过畅通信息沟通渠道，一方面，可以削弱网络媒体等第三方对危机信息的干扰，防止或减少一些与解决公共危机无关的信息，甚至是一些不准确的、不合适的或者是充满敌意的信息；另一方面，可以保证民众对于危机有充分的知情权，消除民众对于公共危机的恐惧、不安和消极态度。因此，信息沟通渠道应是透明的、快捷的、无障碍的，召开新闻发布会、民意代表座谈会、网络在线交谈，都是很好的沟通工具。重庆市委书记薄熙来召开民意代表座谈会，宿迁市委书记张新实写博客自揭家丑，常州市长王伟成在论坛上发贴回复网友问题，使互联网成为一个民意交流平台，疏通了官民沟通渠道，为政府在公共危机预防和处理中如何建立利益表达和利益均衡机制树立了一个典范。

　　（二）创造更对称的非对称信息系统。在处理公共危机过程中，政府比民众更了解各种相关信息，掌握更多信息资源的政府可以通过向信息匮乏的民众传递可靠信息，从而占有优势地位，拥有信息较少的民众也会努力从政府获取信息，由此造成了信息不对称现象。当公共危机来临时，非官方信息在一定程度上可以弥补信息不对称的问题，但容易造成民众的恐慌和对政府的不信任感。要想减少信息不对称对政府危机管理产生的危害，政府必须在信息处理中发挥强有力的作用，根据危机进程采取不同的策略，通过有步骤、有选择地发布信息来增加民众对政府的认同感和信任感。这些措施往往是人为的，目的在于引导非官方信息靠拢官方信息，虽然这种做法实际上并未缩小民众和政府之间的信息非对称性，但是这种非对称信息被政府通过宣传等手段对称化了。

　　（1）在危机潜伏期，应该强化内在性信息，使得民众对组织有一个先期的认识和了解，可以采取加强面向民众的危机应变知识宣传，树立政府高效危机处置能力的形象等手段。当危机来临的时候，民众就有足够的信心和能力应对危机。但在危机潜伏期，由于危机事件还未真正爆发，因此应该减少结构性和调节性的信息，否则会造成民众不必要的恐慌。

　　（2）在危机爆发期，政府应该把信息发布的内容转移到结构性信息上面，这个时候应该减少内在性的信息内容，因为这不是当前公众应变危机所急需的内容，而应强化公众如何应对危机的信息，也就是结构性信息，吸引公众把注意力集中到解决公共危机上面来，让公众感受到自己参与到政府的行为决策中而产生归属感和认同感。

　　（3）在危机延续期，危机沟通的重点转移到了调节性信息上面，民众在危机持续期间，生理和心理都会造成创伤，这个时候应加强民众对心理调适能力。政府应该站在民众的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介和网络向民众传达，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。此时，民众对内在化信息也关注较少，应当减少内在性信息量。

　　（4）在危机结束期，内在化信息又成为强调的重点，这一阶段，政府需要及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”，同时邀请具有权威性的第三方在前台说话，有利于满足民众的心理感受，使民众解除心中的阴影，重新树立民众对政府的信心。

　　（三）制订统一的信息公开法和共享机制。及时处理好突发公共危机，政府当然责无旁贷。但是，如何让政府由被动应付变成主动积极应对，防止发生隐瞒信息或发布不正确信息，尚需通过法律法规的形式予以确定。因此，制定统一的信息公开法非常有必要，应当明确规定信息公开的范围、信息自由的具体行使程序、公开信息的保障以及政府未公布信息应当受到的处罚等，对于公布不准确信息和故意回避、隐瞒、虚报的，要追究有关部门和个人的法律责任。在当今互联网时代，政府只有统一、及时、准确地公布信息，才能使“谣言止于真相”，才能稳定社会秩序。在平时，政府各部门必须未雨绸缪，要建立一套完善的系统的信息共享机制，并确定预案和牵头单位，适时进行演练操作。一旦发生公共危机，各部门就可以各就各位，迅速转入应急运转，规范本部门及人员的信息发布行为，防止指挥体系与应急处置程序的紊乱。

　　（四）完善官员问责纠错机制和绩效考核制度。公共危机的发生，毫无疑问会影响到相关地区和相关部门官员的政绩，进而影响到其仕途，官员出于自保心理必然会隐瞒压制不利信息。要改变这种现象，必须要从现有问责和考核机制入手，不断改进现有制度，努力达到“帕累托最优”的效果。一方面，要完善官员问责制度。对于官员失职行为的追究，要建立合理科学的运作机制，使其符合严格的法定程序，并与其法律相匹配。进一步规范问责制纠错机制，对官员的行政责任给以严格界定，使其在职责范围内勇于担当，不上交问题而转移责任，以致造成工作的拖延与被动。另一方面，要建立科学的绩效考核制度。现有的绩效考核制度是有其不合理之处的，公共危机尤其是像自然灾害、安全事故之类公共危机的发生，具有很强的突发性和高度的不确定性，把危机的发生与官员的行政责任机械地捆绑在一起，这种做法是不科学的。有些危机的发生不是以人的主观意志为转移的，官员所能做到的，只是尽力预防危机的发生，以及在危机发生后采取有效措施减少损失。所以，不应当把危机发生与否作为官员的一项考核指标，而应当把如何预防危机及其在危机发生后官员的行为作为其考核指标。

　　（五）完善公共危机处理保障机制。一个运转有力的保障机制，将为公共危机处理提供有效的物力和人力资源配置。要真正做到临危不惧，我们还要树立科学发展观，借鉴国外成功经验，花大力气投入保障机制建设。一是修订系统的危机管理战略和政策规划，有事时可以做到有章可循；二是建立有效的危机动员体系，对相关的人才队伍进行系统化和制度化的教育、训练、组织保障；三是优化财政资源保障和人力资源保障，从组织和经费上予以大力支持；四是建立国际协作制度，加强与相关国际组织和国家政府的合作，以利于发生重大危机时能够互相提供帮助。

　　参考文献：

　　1、薛谰，张强，钟开斌.危机管理[M].清华大学出版社，2003

　　2、刘恒.政府信息公开制度[M].北京：中国社会科学出版社，2004

　　3、柳莎，陈泽华.论我国公共危机信息公开制度存在的问题与对策[J].中国集体经济，2007(12)

　　4、张成福.公共危机管理:全面整合的模式与中国的战略选择[J ] . 中国行政管理，2003

　　作者简介：

　　王伟，男，1976年3月生，无锡市公安局经侦支队民警，东南大学经济管理学院2008级MBA，联系电话：13057339277，邮编：214002
 

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