互联网时代政府处理公共危机的模式和解决路径

　　2008年是一个不平静的年份，我国接连发生了南方雪灾、“3.14”事件、汶川地震、瓮安事件、孟连事件、三鹿奶粉事件、蛆橘事件等重大事故或事件，直到临近年末还接连出现重庆出租车司机集体停运、上海商学院失火四名女生坠楼身亡、杭州地铁施工路面塌陷和陇南市委遭冲击。尽管上述事故或事件的起因和责任不尽不同，但由于互联网这个无疆域全时空传媒工具的介入，每个人都能参与到监督和调查活动中去，并能向特定对象发表评论和质疑，导致事件处理过程和结果成了关注焦点，事件真相本身却退而其次，在某种意义上来说，重大突发事件的处理实际上就是政府部门的公共危机处理。特别是在当今的互联网时代，对于由自然灾害和人为因素引起的突发性事件，如果政府处理得当，就可以在短时间内尽可能的减少损失，并提高在民众中的威信，如果处理不当就会让公民直接而深刻地感受到政府运转效能的低下，严重丧失政府的公信力；对于由社会中对抗的统一体引发社会冲突行为而导致的社会失衡和混乱，公共危机处理的重要性更是毋庸多疑。

　　一、具有标本意义的典型案例

　　（一）正面典型

　　1、汶川地震：5月12日下午2：28，四川汶川县发生里氏8.0级地震，造成1.9万余人死亡，直接经济损失4000余亿元。地震发生后仅2小时，还在灾区群众惊魂未定的时候，温家宝总理就登上了飞往灾区的专机。抗震救灾期间，胡锦涛总书记两赴灾区，温家宝总理四赴灾区，其他政治局常委等领导也先后亲赴灾区视察灾情，慰问灾民，坐镇指挥协调各地各部门开展救援工作。在这场空前惨烈的突发公共危机前，党中央、国务院和解放军临危不惧，第一时间抢救被困人员，实时不间断报道损失情况和救援信息，不仅将人员财产损失降至最低，而且赢得了全国各族人民的高度拥护和支持，还赢得了世界各国友好人士的同情和支援。

　　2、重庆出租车司机集体停运事件：11月3日，重庆市的8000辆出租车集体停运，给城市交通造成了极大的压力。重庆市有关部门连夜研究解决驾驶员反应突出的运营价格低、加气难、黑车多等问题，与此同时，11月6日上午，中央政治局委员、重庆市委书记薄熙来带领三位主管交通运输领域的副市长以及有关主管部门负责人，与40名出租车司机代表坐在一起，进行了面对面的对话，当地的电台、电视台对座谈会进行了全场直播。在座谈会上，薄熙来表态：“我觉得从政府来说首先要检讨我们的工作。要反躬自问，研究我们自己哪儿做得不足，哪儿做得不好。” 此举赢得了驾驶员的广泛支持，使集体停运事件得以顺利解决。

　　（二）负面典型

　　1、6月28日下午，贵州瓮安县部分群众因对女中学生李树芬死因鉴定结果不信、不满、不服，聚集到县政府和县公安局门口，当地政府在危机事件爆发之初的无动于衷到事态扩大后的不知所措，最终从一起刑事案件的定性之争发展成一场严重的打、砸、烧群体性事件，引发大规模人群聚集围堵政府部门和少数不法分子打砸抢烧突发事件，整个过程持续近7个小时，县委、县政府、财政局、公安局、民政局行政大楼等多间房屋被毁，数十辆车辆被焚烧。此事件在6月30日前国内媒体未有公开报道，仅有新华社一篇数百字的通讯，但相关消息甚至谣言通过互联网广泛传播，在国内外造成了极为恶劣的影响。

　　2、2007年12月以来，石家庄三鹿集团股份有限公司陆续接到消费者关于婴幼儿食用三鹿牌奶粉出现疾患的投诉，经企业检验，于2008年6月发现奶粉中非蛋白氮含量异常，后确定其产品中含有三聚氰胺。8月2号，石家庄市政府接到该公司《关于消费者食用三鹿部分婴幼儿配方奶粉出现肾结石等病症的请示》后，虽然采取了对患者给予帮扶救治、督促三鹿集团进口了专用检测设备、回收问题婴幼儿配方奶粉等措施，但没有及时向社会公布。9月8日，“三鹿结石奶粉事件”首次被《东方早报》和《南方日报》曝光，并立即成为网络热门话题，引起了卫生部、质检总局等政府部门、其他媒体以及消费者的高度关注。直到9月9日，石家庄市政府才向河北省政府报告。由于向上级机关迟报信息，三鹿奶粉事件对国内奶业造成了重大创伤。

　　二、公共危机的特点

　　在现代社会中，公共危机的发生已经成为社会生活中一种常见的现象。归纳起来主要特点有:

　　（一）突发性。一般情况下，危机的发生往往是突然性的，发生、发展的准确时间、地域，一般情况下民众难以预料，缺乏常态形式和规律性。

　　（二）危害性。危机会不同程度地影响组织和社会的正常运转，不仅在物质方面造成巨大的损失，更为重要的是在民众的心理层面产生了普遍的恐慌和不安全感，进而使得民众对政府管理社会的力量、能力产生怀疑。

　　（三）不确定性。由于环境的不确定性、民众的有限理性以及信息的不对称所决定的，包括危机事件的发生、发展、影响、危害和危机回应的不确定性。

　　（四）紧迫性。从突发事件的暴发到酿成危机是一个极短的过程，它要求政府必须在有限的时间里获取充分有价值的信息，分析公共危机暴发的原因、程度、影响，找到有效的应对措施。

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