互联网时代政府处理公共危机的模式和解决路径

　　（一）危机潜伏期，线索显示有潜在的危机可能发生。在触发危机的事件发生以前，就有一些征兆显示危机有可能发生。危机处理主要任务是建立预警机制，全面、系统、及时获取有关信息，并开展相关分析，抢先在危机爆发之前采取行动，尽量减少危机带来的损失，也使得公众对即将发生的危机有足够的认识和准备。

　　（二）危机爆发期，具有伤害性的事件发生并引发危机。政府对危机暂时失去控制力，危机将会在社会面蔓延。危机处理主要任务是必须启动危机处理应急预案，采用有效的处理方法、及时进行内外部信息沟通、进行危机评估和优化社会资源配置，尽可能遏制危机的扩大和减少危机的负面作用。

　　（三）危机延续期，危机的影响持续，同时也是努力消除危机的过程。政府逐渐恢复对危机的控制，民众由恐慌逐渐转为理智。危机处理主要任务是保持应急措施的有效性并尽快恢复正常秩序。

　　（四）危机结束期，危机事件已经完全解决。危机处理主要任务是对整个事件处理过程进行调查评估并从事件中总结经验教训，关键在于善后学习能力。

　　四、公共危机频发的原因

　　（一）公共危机重视程度不够。公共危机虽然发生几率极小，并最终能得到控制和消除，但是爆发突然、传播迅速、危害性大。危机管理的核心在于平时，在于预防，而不在于出现了危机之后的力挽狂澜。出现了危机之后再去应对是一个方面，但更重要的方面是建立起危机应对机制。在许多负面典型案例中，一些政府官员的敏锐性比较差，在日常行政过程中对危机管理的认识不足，危机出现时就会措施无力，政府和民众都会存在侥幸心理。在这一侥幸的过程中，很多机会丧失，危机得以蔓延。石家庄市政府在处理三鹿奶粉事件中，从8月2日至9月9日长达一个多月时间内，放弃了事态还处于问题阶段时主动控制的权利，选择了捂盖子而非主动通报处理进程，对各种传闻充耳不闻，也不见正面澄清，而是任其流传蛊惑人心，最后在新闻媒体和网络舆论监督下一退再退，导致问题恶化为危机。民众的侥幸心理一旦被摧毁，由于缺少相应的思想准备，便会变得极度恐慌，这种恐慌引发的破坏性后果往往比危机本身更为严重。

　　（二）互联网的舆论力量。在现实社会，舆论力量主要依靠传统媒体，而传统媒体又是党的喉舌，受到法律、纪律和新闻道德的制约。而单个的公民依靠自身力量，是无法长时间大范围传播言论，难以形成强大的舆论，互联网的出现，由于其虚拟性、广泛性、自由性等特点，使单个公民串联起来，形成舆论就有了可能。公共危机发生后，要想彻底封锁信息不啻于缘木求鱼。网站运营商出于商业考虑，他们既不能完全得罪政府，也不能完全得罪网民，而这种矛盾心态使得他们的行为对政府和网民两头都是游移的，这种游移也就给了言论自由以一定的可能。以瓮安事件为例，几乎所有网民都强烈谴责瓮安县政府垄断信息的做法，持续不断地要求自由调查真相，使得网络运营商即使全力以赴也来不及删贴，为反驳传言帖子，瓮安县不得不组成了专门的工作组，从抽调了十几名人力每天对失实信息跟贴澄清，黔南州每个县、市宣传部也都组织了5名网评员，每天根据新华社消息和公开发表的材料，以跟帖形式引导网络舆论。这样对待网络舆情的方式，看似积极，实则笨拙。由此可见，互联网的舆论力量，成为公共危机处理的重要推手。

　　（三）信息发布不及时和不真实。在公共危机处理中，政府及时地发布真实信息，不仅可以发挥消除不确定性因素的积极作用，为公共管理提供通畅的沟通渠道和管理助手；信息由于隐瞒或虚假而误导公众，同样可以成为阻碍正确公共决策的消极力量。在危机事件初始阶段，人们往往束手无策，会比平日更强烈地信任、依赖和追随政府发布的信息。因此，在处理公共危机过程中，政府及时、准确地发布信息就显得至关重要，封锁信息或许可以使事态控制在一定范围和一定程度之内，但同时给民间虚假信息提供了很大的生存空间，特别是在互联网时代，虚假信息的传播数量和速度更是以前难以企及的，民众听不到官方信息，就会被迫听信虚假信息，进而严重影响危机事件的处理结果；而政府自己发布虚假信息，一旦被揭露和戳穿，将使政府失信于民众，使公共危机变得更加复杂化。因此，政府能否做到既让民众正确了解相关信息，又能引导民众向有利于危机解决的方向发展是考验一个政府处理危机事件成熟与否的关键，对于妥善处理公共危机将起到重要作用。

　　（四）政府部门之间信息共享机制不健全。由于公共危机来势迅猛，特别是在发生初期，政府还来不及组建强有力的危机公关小组，对各项工作进行协调指挥，而各相关部门对于信息公开的认识、形式、范围以及信息收集来源等方面存在较大的差别，使得各自公开的信息之间缺乏统一性和协调性，不仅妨碍了上级领导正确决策，也损害了政府信息的权威性和严肃性。尤为甚者，少数政府部门的地方保护主义严重，为了本地方和部门的利益，将信息独自占有，不愿意将信息向上或对外公布，这就出现信息公开步调不一、各自为政现象，导致公开的信息混乱不清，相互矛盾。

　　（五）少数官员的自保心理。许多公共危机是由长期积累的官民矛盾激化或重大安全责任事故发端的，当出现恶化苗头时，相关政府部门必须要在公开处理和隐瞒压制之间进行抉择，如果公开处理，相关负责人要为此承担相应的责任，如果隐瞒压制，自己就有可能太平无事。政府官员明明知道隐瞒压制一旦被查出来，将会被党纪国法从重处罚，但是只要存在不被上级发现的可能性，其所付出的代价却是很小的，实在瞒不住了也会看看“风头”，迟些公开真实情况，或者选择虚报。而要公开处理，官员百分之百会被处分，这个代价有多大？责任在各级官员中如何分配？这恐怕不是当事官员所愿意见到的了。只要存在这种“帕累托改进”因素，一些官员往往会选择未知几率的侥幸逃避，而不愿选择被百分之百较轻的处罚。在瓮安事件、孟连事件等负面案例中，当地官员出于自保心理，封锁不利于自己的信息，避开问题报喜不报忧。尽管这种做法在互联网时代已经完全失灵了，但是某些官员仍然固守不放陈旧观念，小事不报告，大事先摆平再报告，可等摆不平被迫报告时，局面往往已经难以收拾，丧失了将矛盾化解在萌芽阶段的最佳时机。

　　（六）保障机制比较薄弱。在公共危机处理中，合理的人力安排和完善的基础建设都不可或缺，这将为政府留出足够的弹性空间。公共危机处理的保障机制，既包括各种危机处理的装备设施、专项危机基金的储备，同时也包括专业队伍的培训以及科研技术的开发。实践证明，预先在保障机制上多投入，今后一旦爆发公共危机将取得较大的效费比，不仅可以提供有力的硬件支持，同时也将为危机处理的有序化进行提供社会心理上、公众舆论上的牢固保障，从而利于稳定社会秩序。以南方雪灾为例，由于南方各省的高压输电线路都是野外高空架设，在技术上没有对铁塔和电缆采取抗压的措施，遭遇严重的冻雨和积雪重压后，轻者跳闸，重者倒塌，造成了长时间的大面积停电事故，事后民众在网上议论，如果从抗雪灾以及战备角度考虑，南方倘若在电网建设中未雨绸缪，在地下敷设高压线路，也许就不会有这么忙乱了。因此，保障机制的建立健全，不仅需要政府进行积极倡导，而且需要在市场机制下调动一切潜在的社会资源，共同为公共危机处理提供保障。

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