软件平台在联网报警中心运营管理中的应用

　　联网报警中心从1993年来到中国，已经走过近二十年的历程。在2010年第二届中国安防报警服务业发展战略研讨上，中心运营商、产品供应商以及各位专家无一例外的谈到联网报警中心已不仅仅是单纯的接警中心系统，更是整个运营管理服务系统，注重服务管理，才能使中心运营处于良性循环过程，从而不断发展壮大。作为联网报警中心的软件提供商，我们有责任，也有义务为不断发展的联网报警运营管理系统提供优质产品，推动整个产业的发展。借助强大的软件功能，势必会更好地提升中心运营能力，提高管理效率。

　　联网报警中心运营流程

　　对于有一定规模、成熟的联网报警中心，从业务签单到最终的接警管理，已经形成了一套完整的管理流程渗透到公司业务、工程安装、维修、行政、人力等相关部门，形成了统一的运营管理体系，而不仅仅是单纯的中心接警。根据一般中心的运营情况，我们虚拟了一个联网报警中心的运营流程，如图1所示。

　　从图1中我们可以看到，各部门的流程内容如下：
 

　　1、业务扩展

　　业务部门的业务员会以电话、登门拜访的模式找到潜在客户群，然后对这些客户进行分类登记，在意向性客户里选择最终有需求的客户，设计报警管理方案，签订协议，下达施工单。

　　业务部门与客户签订的协议内容将包括相互的权利与义务，这是整个系统的重要入口。

　　2、工程安装

　　当施工单下达到工程部后，工程部会安排相应施工人员在仓库领取设备材料，根据预定的设计图纸进行现场安装，在安装过程进行本地试验，并连接到监控中心进行测试，客户验收合格后，技术人员会进行相应的操作培训指导，甲乙双方签字后交付使用。

　　3、财务收费

　　运营管理中心作为特殊行业，接收前端用户的报警信息，提供有偿服务，按照不同的标准收取服务费。财务收费有多种方式，包括年度收取、根据探头安装情况收取等，当合约签订后，财务即可根据合约内容通知用户缴纳费用，同时登记收费情况以备查验。

　　4、维修管理

　　报警中心的维修一方面来源于前端用户使用电话反映，另一方面，监控中心会根据接警平台的误报统计等相关信息，对前端用户主动进行维修处理。当维修单生成后，维修部会派出维修人员去现场进行维修并进行系统试验，登记维修结果。最终回馈到管理中心，统计分析维修发生的原因，调整进货渠道或进一步培训操作规程。

　　5、保险管理及行政调配

　　为了帮助用户分担风险，报警中心会联合保险公司签订保险合约，并配合完成相关赔付事宜。同进对于人技结合的服务中心，需要适当地对人员进行调配，保证资源分配合理。而且也需要安排定期巡检，确保系统的进常运作。

　　6、接警中心管理

　　（1）中心用户资料信息

　　中心的用户信息是在确定用户入网后进行新增的，信息审核后其修改、删除等记录将作为最原始的数据资料一直保存。

　　（2）接处警流程

　　报警中心24小时收取用户报警信息，分别有以下几种接警处理方式：

　　①收到报警信息与前端用户核实，确认为误报时，登记处理结果。

　　②无法确定是否误报，则先将此报警信息进行预处理，同时通知出警，由现场人员进行勘查，经现场确认为误报时再回馈给接警员，进行误报登记，并填写出警记录。