软件平台在联网报警中心运营管理中的应用

　　联网报警中心从1993年来到中国，已经走过近二十年的历程。在2010年第二届中国安防报警服务业发展战略研讨上，中心运营商、产品供应商以及各位专家无一例外的谈到联网报警中心已不仅仅是单纯的接警中心系统，更是整个运营管理服务系统，注重服务管理，才能使中心运营处于良性循环过程，从而不断发展壮大。作为联网报警中心的软件提供商，我们有责任，也有义务为不断发展的联网报警运营管理系统提供优质产品，推动整个产业的发展。借助强大的软件功能，势必会更好地提升中心运营能力，提高管理效率。

　　联网报警中心运营流程

　　对于有一定规模、成熟的联网报警中心，从业务签单到最终的接警管理，已经形成了一套完整的管理流程渗透到公司业务、工程安装、维修、行政、人力等相关部门，形成了统一的运营管理体系，而不仅仅是单纯的中心接警。根据一般中心的运营情况，我们虚拟了一个联网报警中心的运营流程，如图1所示。

　　从图1中我们可以看到，各部门的流程内容如下：
 

　　1、业务扩展

　　业务部门的业务员会以电话、登门拜访的模式找到潜在客户群，然后对这些客户进行分类登记，在意向性客户里选择最终有需求的客户，设计报警管理方案，签订协议，下达施工单。

　　业务部门与客户签订的协议内容将包括相互的权利与义务，这是整个系统的重要入口。

　　2、工程安装

　　当施工单下达到工程部后，工程部会安排相应施工人员在仓库领取设备材料，根据预定的设计图纸进行现场安装，在安装过程进行本地试验，并连接到监控中心进行测试，客户验收合格后，技术人员会进行相应的操作培训指导，甲乙双方签字后交付使用。

　　3、财务收费

　　运营管理中心作为特殊行业，接收前端用户的报警信息，提供有偿服务，按照不同的标准收取服务费。财务收费有多种方式，包括年度收取、根据探头安装情况收取等，当合约签订后，财务即可根据合约内容通知用户缴纳费用，同时登记收费情况以备查验。

　　4、维修管理

　　报警中心的维修一方面来源于前端用户使用电话反映，另一方面，监控中心会根据接警平台的误报统计等相关信息，对前端用户主动进行维修处理。当维修单生成后，维修部会派出维修人员去现场进行维修并进行系统试验，登记维修结果。最终回馈到管理中心，统计分析维修发生的原因，调整进货渠道或进一步培训操作规程。

　　5、保险管理及行政调配

　　为了帮助用户分担风险，报警中心会联合保险公司签订保险合约，并配合完成相关赔付事宜。同进对于人技结合的服务中心，需要适当地对人员进行调配，保证资源分配合理。而且也需要安排定期巡检，确保系统的进常运作。

　　6、接警中心管理

　　（1）中心用户资料信息

　　中心的用户信息是在确定用户入网后进行新增的，信息审核后其修改、删除等记录将作为最原始的数据资料一直保存。

　　（2）接处警流程

　　报警中心24小时收取用户报警信息，分别有以下几种接警处理方式：

　　①收到报警信息与前端用户核实，确认为误报时，登记处理结果。

　　②无法确定是否误报，则先将此报警信息进行预处理，同时通知出警，由现场人员进行勘查，经现场确认为误报时再回馈给接警员，进行误报登记，并填写出警记录。

 　　③出警人员在现场确定前端确有警情发生时，将通知用户到达现场，根据用户意见及损失情况报公安、保险等部门，由公安介入处理，清查财物损失情况，并填写出警记录，在报警中心登记此条真实警情的发生情况记录。

　　（3）查询统计

　　在报警中心，每天会收到大量的事件信息，这些信息包括报警、撤布防、故障信息等，通过统计分析工具，可以生成相应的报表，对数据进行统计分析，这些分析结果将有助于中心对前端用户提供更多的服务。

　　7、其他

　　在整个运营管理过程中，还会涉及到供货商、仓库进销存、人力资源等，流程中并未出现，但同样关系着整个系统的运作。本文暂不更多展开讲述。

　　现有的管理方式

　　由于各个联网报警中心的管理制度不尽相同，市场上也没有一个通用的运营管理软件能够帮助我们中心进行综合管理，导致目前的管理方式也大相径庭。现有的管理方式主要有以下几种：

　　1、接处警系统+人工收费、人工维修记录+人工

　　这种情况较多出现在比较小型的联网报警中心，接处警系统已经比较成熟，但财务收费等管理由于技术条件不允许，还不能依赖计算机进行管理，只能手工登记。手工计算，这种方式最为原始，效率也非常低，不利于数据保存与追溯。

　　2、接处警系统+半自动收费、维修记录+半自动

　　当报警中心大致有一定规模后，日常维修、安装等工作量逐渐增加，如果还是人工登记、计算，不仅会出现错误，而且工作效率会极为低下，因此，这些中心就会在一定程度上借助office办公系统的功能，通过EXCEL对数据进行计算机，制定表格，从而减轻了单个部门的工作量，效率也会有所提高，但各部门间的衔接与沟通还是存在断层，整个团队没有一个良好的管理通道，重复工作的情况时有发生。

　　3、接处警系统+ OA系统

　　大型联网报警中心的用户数据在3000户以上，按照每天接收的报警信息仅有报警、撤布防三条计算，每天至少有9000条数据信息，针对这些数据，假如0.5%的用户可能因为设备发生误报，那么维修单的下发至少是15份，假如当天又新增用户5户，需要测试和登记入网，同时，业务部门也收集到潜在客户若干，需要登记，为了让这些数据资料得到共享，在接处警系统登记了相关信息后，相关部门也会在OA办公系统进行登记管理，单纯的OA办公系统能够快速协调各部门信息，但却无法和接处警系统关联，报警中心只能通过打印的方式传递误报信息、用户基本资料，这种方式在其他部门间可以协调，但和报警中心却无法关联，用户的基础信息可能要重复录入几次，或者通过拷贝才能共享，这种方式只能作为没有大型运营管理平台时的一种暂时替代。

　　运营管理需要的综合平台

　　根据上述虚拟的中心运营流程和现有管理方式，我们发现，目前的联网报警中心迫切需要一个能够综合管理的平台，该平台不仅能整合各部门资源，实现数据的共享，更能帮助报警中心更好的协调管理，为前端用户提供更多更好的服务。

　　1、运营中心需要的管理平台结构（如图2）
 

　　2、需要实现的功能

　　（1）围绕接警中心用户，资源共享

　　在前面的讲述中，可以看出，报警中心的用户是整套系统最重要的资料，用户一旦入网，就成为中心的服务对象，各部门围绕该用户进行资料修改、设备维修、迁机、管理费的收取等，各部门通过用户信息达到资源共享，每一个部门都能掌握到前端用户的基本信息，从而更好地为其服务。

　　（2）多部门协同工作，模块化权限分配管理

　　运营管理部门有各自不同的权限，整体管理平台必须可以进行权限分配管理，才能既保证整个系统的安全，也能使得各部门协同工作，各司其职。

　　（3）邮件、在线呼叫进一步提高工作效率

　　为了提高工作效率，管理平台最好能实现在线呼叫功能，能通过邮件的方式及时将信息传递。比如维修部门早上上班，第一时间能通过收取邮件，看到当天需要维修的用户信息，及时安排当天工作，有计划地跟进。

　　（4）电子档案与纸质文件并存，严密周全

　　运营管理平台可以把用户维修、迁机等相关数据登记保存，在需要时调出查询、修改，也可以打印出相应的登记表存档。这样，电子档案与纸质文件并存，最大限度地保证信息的完整。

 　　（5）本地提醒业务与远程网络短信通知，贴心周到

　　对于联网报警中心运营而言，报警中心24小时接警，可能会有即时报修或其他业务产生，为了更快捷地通知到部门人员，可以采用短信送达方式，这样既简便，又快捷。同时，财务可以利用短信通知催收服务费、行政管理部门可以通过短信向前端用户进行节日祝贺，体现在中心贴心周到的服务。

　　（6）快速输出统计分析报表

　　运营管理平台是一个综合管理平台，数据统计分析显得更为重要，财务收费统计、维修情况统计、工程加装机等相关信息均需要有快速生成统计报表，既作为本期业务的存档，也有利于以后工作的改进。

　　3、综合运用，提升服务水平

　　如果借助综合管理平台能实现上述功能，无疑使每个部门实现了电脑实现无纸化办公，整个数据流程管理具有连贯性，每一个部门与中心用户数据实现共享，中心接警平台的工作将会更加规范，为中心用户的服务也会从被动服务转为主动服务，更大地提升管理水平，人员素质。

　　未来的运营管理综合平台

　　随着平安城市的建立，各地固定点报警、移动点报警以及监控系统均纳入统一管理，因此，运营服务的对象也不仅限于固定点报警用户，GPS和监控系统的用户服务也十分重要，未来的运营管理综合平台（如图3），一定是调出某一用户，就能清楚地了解到他安装的设备情况，诸如什么型号的主机、什么型号的探头、是否GPS用户，设备类型，摄像头数量等等，这样的系统将为管理运营中心带来更多的满意度、降低成本、提高效率，我们正在努力着。  （文/深圳市丛文科技有限公司吴琰)