报警运营服务难解家用安防之困

　　

　　安防产品走进千家万户，已一梦十年。据相关资料显示，早在安防行业发展一日千里的2002年，“消费安防”的概念就已出现，业内为民用安防市场编织了一个让安防产品走进家庭的梦想。

　　然而，这个目光长远的梦想面临着残酷的现实。相对于发展火热的平安城市建设而言，家用安防甚至整个民用安防处在摸索中潜行的状态。直到2008年12月1日，家用安防和民用安防才第一次强烈地感受到梦想照进现实的喜悦。当天，我国首部专门针对住宅小区安防的推荐性标准《住宅小区安全防范系统通用技术要求》正式实施。

　　以这一标准为基础，随后各地方陆续出台地方标准或规定，“新建小区必须安装安防系统”以较为强硬的姿态推进技防进小区。在“技防入户”工作方面，江苏走在全国前列，其他省份也陆续跟进。

　　如今，家用安防已初具规模，“技防入户”成绩斐然，但梦想与现实的差距仍只有时间可以衡量。弗洛伊德的心理学著作《梦的解析》让很多读者从中找到了缓解梦想与现实的时间差距带来的苦恼的心理指导。

　　解析一个梦想，或许是成就一个梦想的关键。

　　一、家用安防诞生

　　日有所思，夜有所梦。梦不是虚无的，而是现实情景在潜意识里的延续、憧憬与升华，源于现实却超越现实。

　　安防产品走进家庭的梦想，源于我国安防业发展一日千里的时期。当时空前利好的市场需求，让行业对未来发展的信心不断膨胀，诞下了这个超越当时现实的家庭安防梦。

　　一个少年得志的年代

　　虽然，目前无法考证是谁最先提出“民用安防”和“家用安防”的概念，但是在互联网上，记者还是找到了“家用安防梦”的发端时间。

　　据了解，安防行业首次提出“像大众消费品一样安防进家庭”的“消费安防”概念是在2002年。相关资深安防人透露，2002年，国内安防市场还处在信息不透明，以代理商为主的时期。自上个世纪90年代中期至2002年前后两三年的这段时间内，防盗报警系统和楼宇对讲门禁系统占据主导地位，视频监控在国内的应用并不如现在这般普及。

　　当时的安防市场也不如现在饱和，基本处于供不应求的状态。安防产业当时在国内发展才20来年，正值“少年得志”。乐观的市场前景，也让正处于这个年龄段安防行业对未来的发展充满信心。再加上在全国刚刚起步的平安城市建设工程的推动，大大地拉动了国内对安防产品的需求，安防行业开始浮想翩翩。

　　“同为电子产品，安防产品能否有一天也像家电产品一样飞入寻常百姓家?”2002年，安防行业里一些敢于想象的人士开始思考这个问题。从安防行业某网站做的关于民用安防市场发展的专题报道中可以了解到，2002年行业最早提出了“安防消费品”概念，让安防产品走进家庭的“家用安防”理念。

　　梦想两次照进现实

　　 安防走进家庭，虽然并没有想象中那么简单，但民用安防经过近十年的发展还是让行业看到了希望。期间，家庭安防梦有两次照进现实。

　　据考证，家庭安防梦第一次照进现实是在2008年12月1日。这一天，我国首部专门针对住宅小区安防的推荐性标准《住宅小区安全防范系统通用技术要求》(以下简称《要求》)正式实施。

　　《要求》对住宅小区的楼栋门口、监控中心、围墙栅栏、视频监控系统等都作出了新的规定，比如标准规定应在楼栋出入口和住户厅设访客(可视)对讲系统;系统应能实现小区出入口、楼栋门口和监控中心、住户之间的双向通话;在小区的出入口以及停车库(场)等地方应安装视频监控系统;住宅小区周界应设置围墙、栅栏等屏障进行封闭式防护，高度不低于1.8米，栅栏的竖杆间距不应大于15厘米;住宅小区应设监控中心，并与城市监控报警系统实现联网等。

　　这一《要求》的出台，也为小区安防建设多了一项参考性的行业标准，小区安防建设开始走上日程。依据这一《要求》，全国各地技防主管部门也相继推出了小区安防建设的地方标准或规定，小区安防建设在各地开始普及。这无疑进一步拉近了安防与家庭的距离。江苏省率先开展“技防入户”工程，让防盗报警和电控防盗门(很多是楼宇对讲和门禁)走进家庭，更是直接推动家庭安防的应用。

　　家庭安防梦第二次照进现实，则发生在网络监控摄像机的出现以及光纤入户工程的推进带来的安防网络化发展趋势日益明朗的今天。

　　二、观望中的追梦群体

　　走过安防行业发展初期，目睹过由政府主导的平安城市建设工程带动整个监控行业发展的经历，绝大多数家庭安防梦的忠实追梦者陷入了深深的忧虑与迷茫。

　　在迷失中观望的家庭安防追梦群体越来越大，成为安防民用化的政策的追随者和机会主义者，正逐渐丧失主导民用安防市场的地位。

　　政策的追随者

　　包括家用安防在内的民用安防虽然提了十来年，但实际上市场份额并不乐观。细究民用安防市场进展缓慢的原因，除了市场自身的慢热外，与企业在市场中扮演的角色也有很大关系。

　　据了解，近年来安防走进家庭，也就是“技防入户”一直由各地安防主管部门通过行政手段在推进。近三年，江苏、浙江、湖北、贵州、河南、广东、新疆等地均已启动技防入户工程，并取得了可喜的成绩。其中，江苏在这方面的工作做得最为突出，领跑全国，起到良好的示范效应。江苏不仅在全省推广技防入户工程，还在近三年每年举行一届“技防入户成果展”及居民家庭和沿街商铺实用产品展示会。

　　事实上，一个地区的技防入户工程往往取决于当地政府出台的“补贴”等促进技防入户推广的政策或措施。这种政府主导的“补贴”措施，往往能调动居民的家庭技防建设的积极性和参与热情。

　　由政府主导的技防入户工程客观上刺激着民用安防产品的市场需求。这样一来，作为市场主体及民用市场受益者的安防企业，则一直扮演着“配角”，做“技防入户”政策的追随者。研究各地技防入户政策及产品要求，成了很多防盗报警产品及楼宇对讲产品生产企业的“必修课”。

　　据了解，这种疲于逐利的主打民用安防产品的企业不在少数。事实上，市场经济中企业本是主导市场的主体，经济发展的推动者，而非坐享其成者。

　　催生一批机会主义者

　　安防走进了越来越多的小区，却极少走进家庭。这个现实也催生了一批民用安防的“机会主义者”。安防走进了越来越多的小区，却极少走进家庭。这个现实也催生了一批民用安防的“机会主义者”。

　　众所周知，自2008年席卷全球的金融风暴爆发以来，国内外整个经济大环境至今未完全好转。记者通过采访一些安防企业负责人了解到，近三年安防行业发展并不轻松，依然困难重重。很多中小安防企业为了生存，削尖脑袋谋出路。

　　而另一方面，行业里又频频传来民用市场前景一片光明的消息。2011年有消息称，“未来5年，我国民用安防市场达到500亿元。”事实上，民用安防的市场前景早已被行业看好。以至于现在很多安防企业在对待民用安防市场上采取“机会主义”态度。

　　记者了解到，但凡发展势头良好的安防企业均有意涉足民用安防领域。事实上，记者在拜访多家安防企业的时候，也发现很多主打公共安全领域产品的企业(如视频监控厂家)也借监控网络化发展的东风，研发并推出网络监控产品。近两年由于经济不景气，一些原本专注于防盗报警和楼宇对讲的企业也开始进军视频监控领域，推出网络监控产品。因为公共安全领域的产品市场需求可直接转换为企业的利润。

　　 诚如深圳市迪威乐科技有限公司总经理侯刚接受本报记者采访时所言，“家用安防市场若欲成气候，首先要进行市场培育，从目前的中低端消费往中高端、高端消费升级。”投机心态的机会主义，也是制约民用安防发展的因素之一。 三、报警运营服务走进安防用户家庭

　　安防概念热过实际应用，有其自身困境。目前家庭安防市场主要应用有三大块：无线远程监控、防盗报警和智能家居。

　　本报上期焦点关注着重介绍了“家用监控市场”情况，本期主要介绍防盗报警和楼宇对讲在家庭安防中的应用情况。

　　据了解，目前防盗报警系统在家庭中的应用最主要的模式是报警运营服务。尽管这一模式得到了市场的认可，但仅这一应用模式依旧难解家庭安防应用之困。

　　报警运营模式一枝独秀

　　记者近两年在做本报“中国安防产品质量调查”过程中发现，目前防盗报警系统并没有在大范围地走进家庭。部分应用项目多数是通过报警运营的模式走进家庭的。

　　据了解，2011年，我国报警服务入网用户已经超过百万，而用户类型却发生了微妙的变化。以政府、金融、能源、学校为代表的专业用户在去年的基础上下降了20个百分点，变成55%;商业用户略有增加达到30%;家庭用户的比例迅速壮大，增加10多个百分点，达到15%。

　　防盗报警服务之所以能走进家庭，主要原因有三：一是得益于改革开放以来国家在经济上取得的重大成果，居民愿意“花钱买平安”;二是全国兴起的“技防入户”工程的推动;三是防盗报警采取运营服务模式后，运营服务商敢于承诺百分百保障用户被盗后的赔偿。

　　据北京声迅电子股份有限公司在全国首创的“科技创安”“株洲模式”，株洲市安全技术防范报警服务网络，以整个城市为范畴进行规划的技防、物防和人防系统高效结合的特大型报警运营服务建设项目。

　　相对于单个家庭安装防盗报警器而言，技防、物防、人防结合组成的“组合套餐”更安全，更有保障。自装用户因无法及时处理警情家里还是会发生盗窃，民警破案后或许能追回部分损失;而防盗报警运营商则可在接到警情后第一时间派保安巡视，降低盗窃发生率，及时发生盗窃报警运营商也大多愿意承担损失。

　　据了解，随着报警运营服务市场逐渐开放以及市场规模的不断扩大，越来越多的大型安防设备制造商和其他行业巨头也开始进入报警运营服务市场。例如：海康威视、浙江大华、安居宝和中国电信、中国联通等知名品牌。

　　相对于北京声迅电子股份公司等起步较早的报警运营服务商和由政府部门创办或挂靠在政府或公安部门的保安、报警服务公司而言，这支新生军的加入无疑是市场对报警运营模式的认同。

　　家庭安防市场比公共安防市场更复杂，更多样化的市场，企业还需在商业模式上实现突破。

　　市场认知度仍需迅速提高

　　在防盗报警走进家庭的应用道路上，尽管报警运用模式得到了社会的认可，但总体而言，居民对防盗报警的认知度仍然处于较低水平，需要迅速提高。

　　记者在做小区安防产品质量调查的过程中，发现全国范围内不到10%的小区(技防入户工程普及城市除外)家庭安装防盗报警器。而在一些旧一点的小区，记者发现虽然安装过防盗报警系统，但物业因其误报率较高而弃而不用。此外，在同一小区里视频监控系统、防盗报警系统和楼宇对讲系统中，防盗报警系统在受重视程度和维护方面往往排在最次要位置。

　　经过与多个小区物业安保负责人交流后，记者总结出另一个导致用户对防盗报警系统认知度不高的原因，那就是售后服务。据介绍，很多防盗报警产品出现故障后，检修是个繁琐的工程，厂家或工程商在这方面也做得不够。

　　一位不愿透露姓名的工程商也曾向记者透露一个信息：许多省市制定了相关的地方标准，强制性要求对重点单位、重要部门等安装区域联网报警系统，而有些单位只为了工程项目能验收通过，两三个月后报警器便形同虚设。

　　不仅防盗报警产品遇到民用市场认知度不高的问题，楼宇对讲产品也如此。记者在长沙、乌鲁木齐、沈阳、哈尔滨等地做小区调查时，发现楼宇对讲产品虽已成小区安防系统中不可或缺的组成部分，但产品的使用率让人堪忧。记者见到很多小区单元楼的防盗门敞开着。

　　不仅防盗报警产品遇到民用市场认知度不高的问题，楼宇对讲产品也如此。记者在长沙、乌鲁木齐、沈阳、哈尔滨等地做小区调查时，发现楼宇对讲产品虽已成小区安防系统中不可或缺的组成部分，但产品的使用率让人堪忧。记者见到很多小区单元楼的防盗门敞开着。 四、远程呵护打破家庭监控坚冰的启示

　　据了解，目前家庭安防市场并不缺产品和技术，买方也不缺钱，市场未能被激活的主要原因在于居民安防意识还未强烈到自愿成为“买方”，民用安防产品商还未能充分摸准潜在客户的心声。

　　如何破冰家庭安防市场?关于这个渴望民用安防市场春天到来的企业日思夜想的问题的答案，或许能在远程呵护打破家庭监控坚冰的启示中找到答案。

　　熟悉而陌生的民用安防市场

　　 民用安防市场是安防行业人士再熟悉不过的一个市场领域。但它也是一个安防业内人士比较陌生的市场。

　　据了解，目前多数安防从业人士对民用安防市场的认识主要停留在家用和商用两方面。但民用安防市场包含哪些领域，业内至今并未形成一个统一的概念。以家庭安防为例，大家各有各的理解。而关于如何经营民用安防市场，民用安防市场的商业模式和服务体系如何建设等深层次的问题，业内更是缺乏充分的思考。

　　在今年6月6日开幕的江西安防展的“城市安全发展高峰论坛”上，中安协副理事长兼秘书长靳秀凤曾专门呼吁该论坛在交流安防在平安项目和行业项目的应用时，关注一下安防民用化，共同探讨安防民用化的商业模式和服务体系建设问题。

　　事实上，业内不仅对民用安防市场有充分的认识和理解，对市场上的消费主体的了解更是贫乏。尤其是对家庭用户的安防意识，消费心理及产品要求，售后服务要求等缺乏了解。企业也基本上是基于自己对民用安防市场的认识和理解，在做产品和服务时多是“跟着感觉走”。

　　从某种意义上来讲，要激活民用安防市场，不能眼高手低，还需从最基础的市场调研开始，“知彼知己，方能百战不殆。”

　　远程呵护受欢迎的市场启示

　　尽管目前民用安防市场发展较为缓慢，家庭安防更是发展滞后，但部分企业已经找到撬动这个市场的支点和杠杆。

　　以走在家庭安防前沿的远程呵护监控系统为例。随着网络摄像机的出现以及3G网络的普及，远程实时监控渐行渐近。在民用安防市场领域，网络监控在店铺安防、远程呵护、远程医疗等方面找到了突破口。近年来，关于这方面的产品越来越多，也越来越受到家庭用户的青睐。

　　专注于远程网络监控的企业，也卖力于推广相关产品。据了解，今年年初的时候，北京时代今日数码科技有限公司将自主研发的“随视通”推进了国美卖场的货架。在一些安防展会上，“幼儿、老人远程呵护”产品也不罕见。在今年6月初举办的江西安防展会上，记者看到深圳市梦网科技发展有限公司推出的“智眸”系列无线监控摄像机和RFID报警一体机受到观众关注。

　　据业内人士分析，远程呵护等远程监控产品之所以能在民用安防市场尚未成气候的大背景下受到市场欢迎，主要原因有两点：一是该类产品打出了亲情牌，触动了家庭用户内心最脆弱的心弦(如幼儿园“宝宝在线”等)。二是打出了利害牌，触动了家庭用户保护包括自身财产在内的经济利益的心弦。

　　综合来说，也就是远程监控理念在较大层面上与家庭用户保护切身利益的诉求产生了共鸣。

　　用家庭思维抢占先机

　　与传统专业安防相比，家庭安防产品总体要求较低。要想在这个门槛较低的领域抢占发展先机，安防企业需调整产品开发和营销思维，满足家庭用户心理。

　　据了解，目前行业里的一些具体做法除了打亲情牌和利害牌，还有通过用户体验来提升家庭用户对相关安防产品的认知和认可度。安防销售(中国)有限公司进军民用安防市场时，就推出包括“体验区”的旗舰店。在家庭式体验区，客户可切身感受到其产品贴近需求的应用情况和简易的操作方式。

　　这意味着进军民用安防市场，企业需充分认识到民用市场上的客户需求：贴近需求、操作简易。企业宣传也需直观、通俗易懂，便于普通用户接受民用安防产品。

　　具体到民用安防产品的基本要求，这要求安防企业必须考虑用户最关心的因素。一是要认识到民用产品的主要用户是家庭，在产品开发时，必须考虑用户购买力，控制产品成本;二是产品设计需坚持操作简单的原则，尽可能做到与普通IT产品保持一致，便于用户快速上手;三是外观设计要追求精美和个性化;四是数据安全有保障。

　　有业内人士指出，随着民用安防市场发展井喷的到来，除了受社会经济发展及家庭收入影响，还需安防企业主动出击。前者影响民用安防产品的购买力，后者影响市场的兴奋点。